【2026年最新版】eBayクレーム対応完全攻略マニュアル｜ケースオープン・返品リクエスト・INAD・Free Return・Defect対策まで徹底解説

「ケースが開かれました」

この通知が来た瞬間、心臓が止まりそうになりますよね。

・アカウント停止になるのでは？
・Defectが付くのでは？
・評価が下がるのでは？

安心してください。

eBayのクレームは、
正しく対応すればほぼ防げます。

むしろ、クレーム対応がうまい人ほど
長く、安定して、利益を伸ばしています。

この記事では、

• クレームの全種類

• ケースオープン対応

• 返品リクエスト対応

• INAD対処法

• Free Returnの考え方

• 部分返金の使いどころ

• Defectを防ぐ具体策

• 返信テンプレ完全版

まで、すべて解説します。

初心者の方でも、今日から対応できるように書いています。

是非最後まで読み込んで実践してみてください！

第1章｜eBayクレームの全体像を理解する

eBayで起こる主なトラブルは以下の4つです。

① Item Not Received（未着）

商品が届かないと言われるケース。

② INAD（Item Not As Described）

説明と違う、破損、動作不良など。

③ 返品リクエスト

単純な気が変わった返品。

④ Chargeback（カード会社経由）

これは少し上級編。

初心者がまず対応するのは、①②③です。

重要なのはこれ。

感情で対応しないこと。

eBayは基本的に「証拠主義」です。

• 追跡番号

• 商品写真

• メッセージ履歴

これがあなたを守ります。

第2章｜ケースオープン（未着）の完全対応手順

 

ステップ① 内容を冷静に確認

まずやることは感情の整理。

「攻撃された」ではなく
「処理すべき案件が来た」と考える。

とくにクレームの理由を明確にしっかり把握しましょう。理由によって用意、提出すべき証拠が変わってきます。

ステップ② 追跡情報を確認

• Delivered（配達済み）になっているか？

• 正しい住所に発送しているか？

• DHLやFedEx、国際郵便のサイトで確認

Deliveredになっていれば、ケースが未着だった場合、ほぼ守れます。

紛失が疑われる場合

• クーリエ（FedEx/DHL等）に調査依頼を出し、その旨をバイヤーに伝えます。

• 型破りな発想: 「届かない」というバイヤーには、近隣への聞き込みや郵便局への確認を「依頼する」のではなく、「協力をお願いする」スタンスが最もエスカレーションを防げます。

ステップ③ 丁寧な返信をする

例文

Thank you for contacting me.
According to the tracking information, the item was delivered.
Could you please check with your local post office or neighbors?
I will fully support you until this issue is resolved.

お問い合わせいただきありがとうございます。
追跡情報によると、商品は配達済みです。
お近くの郵便局またはご近所の方にご確認いただけますでしょうか？
この問題が解決するまで、全力でサポートさせていただきます。

ポイントは最後の一文、「最後までサポートします」

これだけでバイヤーからの評価は変わります。

第3章｜返品リクエストの正しい対応方法

返品理由は大きく分けて2種類あります。

✔ バイヤー都合返品

• サイズが思っていたものと違う　Doesn’t fit
• 気が変わった　Changed mind
• 間違えて購入した　Ordered by mistake
• 別の場所でより安い商品を見つけた　Found a better price
• 思っていたものと違った　Just didn’t like it

✔ INAD（説明と違う）

• 商品の故障（初期不良）　　　　Doesn’t work or defective
• 商品が説明文や画像と違う　　　Doesn’t match description or photos
• 商品が破損した状態で届いた　　Arrived damaged
• 商品が偽物（予期せぬ場合でも）Doesn’t seem authentic

INADは原則対応しましょう。まずは証拠をもらう。

例文）

Hello,

I sincerely apologize for the inconvenience.
Could you please send me some photos of the issue?

I will review and offer the best solution.

Thank you for your cooperation.

こんにちは、

ご不便をおかけして誠に申し訳ございません。
問題の写真を何枚かお送りいただけますでしょうか？

確認させていただき、最適な解決策をご提案させていただきます。

ご協力ありがとうございます

 

【注意】 3営業日放置すると、バイヤーがeBayに介入（Escalate）を依頼でき、強制返金＋ディフェクト（負債評価）が付きます。「放置」が最大の損失です。

第4章｜損失を最小化する「一部返金」と「交渉術」

すべてのケースをいきなり全額返金で、受け入れる前に交渉の余地が無いか考えてみましょう。

一部返金（Partial Refund）の提案

返送送料が高額な場合、以下の提案が有効です。

• 「修理代として〇ドル返金するので、そのまま使ってもらえませんか？」

• 「返品の手間を省くため、〇%割引を適用します」

これにより、「返送送料＋再販の手間」をカットできます。

例：

• 商品価格100ドル　→　20ドル返金提案

返品より安く済むことが多い。常に自分の損失がどうやったら最小限に抑えれるかを意識しましょう。

第5章｜【最強の防衛策】フリーリターンの戦略的活用

 

現在のeBayで最も強力な武器は「Free Return（返送料無料）」設定です。

• 50%減額返金ルール: フリーリターンを設定しているセラーは、返品された商品の状態が悪化していた場合（開封済み、使用済みなど）、最大50%を差し引いて返金することが認められています。

• SEO上のメリット:

  • 検索上位に出やすい　検索順位（Cassini）で優遇されます。

  • バイヤー安心感アップ

  • 販売率向上

第6章｜Defectを防ぐために絶対やるべきこと

 

eBayで一番怖いのはDefect。

Defectとはクレームの対応が遅れたり、バイヤーからのクレームがエスカレーションして、ebay側が強制的にケースを閉じてバイヤーに返金する、などバイヤーがしっかり対応できていないとい項目にカウントされてしまいます。

回数が重なるとアカウントへの悪影響につながるので注意が必要です。

防ぐ方法はシンプル。

✔ 追跡番号は必ずアップロード
✔ 24時間以内返信
✔ 感情的な文章を書かない
✔ 写真は多めに掲載

実はクレームは出品時点で8割防げる。

第7章｜Defect計算方法を完全理解する

 

Defectが付く主な原因

✔ セラー都合キャンセル
✔ INADでeBay介入
✔ 未着でセラー敗北

計算方法（超重要）

Defect率は、直近3ヶ月の取引件数に対する割合

例：

・3ヶ月取引 200件
・Defect 2件

→ 2 ÷ 200 = 1%

・危険ライン：eBay基準

・0.5%以上 → 要注意
・2%以上 → Below Standardリスク

具体例：月50件販売セラー

3ヶ月＝150件
1件Defect → 0.67%

もう黄色信号。

月300件販売セラー

3ヶ月＝900件
1件Defect → 0.11%

ほぼ無傷。

つまり何が言いたいか？

販売数が少ない初心者ほどDefectは重い。

だから初心者ほど、

✔ 即返信
✔ INADは素直に受け入れる
✔ 無理に戦わない

が重要。

第8章｜リアル事例ストーリーで学ぶクレーム対応

 

知識だけでは怖さは消えない。だから「実例」で体験を共有していきます。

事例①：INAD（説明と違う）

状況

・中古カメラ $420
・「美品」と記載
・小さな擦り傷あり（写真あり）

バイヤー：　The item has scratches. I want a full refund.

取った行動

・写真再確認　追加写真依頼

・部分返金 $50 提案

→　結果。返品なしで解決。

学び

✔ 「返品か部分返金か」の判断が利益を守る
✔ 返品になると往復送料＋再販リスク

例②：未着クレーム（Delivered表示あり）

状況

・販売価格：$180
・追跡：Delivered

バイヤーからメッセージ：I did not receive the item.

取った行動

・公式サイト確認

・Delivered表示スクショ保存

・丁寧な返信

・近隣・郵便局確認依頼

→　結果。3日後、バイヤーから返信。

My neighbor had it. Thank you.

学び

✔ Delivered表示は最強の盾
✔ 冷静さが勝敗を分ける
✔ まず疑わない

第9章｜月商別クレーム戦略の違い

 

ここがプロ視点。同じクレームでも、“月商”で戦略は変わります。

■ 月商10万円未満（初心者）

最優先：アカウント保全

✔ INADは基本受け入れ
✔ 多少赤字でもDefect回避
✔ 評価を積むこと優先

守り100%。

■ 月商50万〜100万

利益と防衛のバランス。

✔ 部分返金活用
✔ 悪質は戦う
✔ Free Return検討

攻守バランス。

■ 月商300万以上

ここからは戦略が変わる。

✔ データで判断
✔ Defect率管理
✔ 悪質バイヤーブロック徹底
✔ LTV（顧客生涯価値）重視

クレーム＝コスト管理。

結論

月商が上がるほど、クレームは「恐怖」から「統計」に変わる。

第10章｜心理的ブレをなくすメンタル管理法

 

実はこれが一番大事。

クレーム通知を見るたびに、心が削られていたら続かない。

だから考え方を変える。

クレームは：

× 攻撃
○ 事務処理

Amazonでも楽天でも一定割合で必ず発生する。

問題は件数ではなく、割合。

まとめ：トラブルを「実績」に変えるチェックリスト

• [ ] 3営業日ルールを厳守しているか？（エスカレーション回避）

• [ ] 感情的になっていないか？（バイヤーは敵ではなく「状況」）

• [ ] フリーリターン設定を検討したか？（最強の保護策）

• [ ] 追跡情報を常にアップロードしているか？

 

クレームは失敗ではない。

長く稼ぐ人は、クレーム処理が早いです。

むしろ怖いのは「無知」。

しっかり知識をつければ、怖くないのでこの記事を役立てて貰えればと思います。