【ebay輸出】リターンリクエスト（返品）の対応方法を解説【エスカレーション回避】
こんにちは！カメイです。
この記事ではリターンリクエスト（返品）の対応方法とエスカレーション回避について解説していきます。
ebay輸出に取り組むセラーにとって避けられない壁、それがリターンリクエストです。
- リターンリクエストが来たらどう対応すればいいの？
- 絶対避けなくてはいけないことは何？
- お金のやり取りはどうなるの？
という悩みをお持ちの方も多いと思います。僕もリターンリクエストが来るといまだに「来たか…対応したくないな…」ってちょっと構えてしまいます。
結論から言いましょう。リターンリクエストが来たらまず如何に損失を抑えられるか、という事を考えましょう。
この記事をご覧いただくことで下記のメリットがあります。
- リターンリクエストが来た時の具体的な対応方法
- 損失を抑える考え方
- エスカレーションを抑える方法
今回はebay輸出を専業にしており売上を右肩上がりにあげてきた僕が、リターンリクエスト（返品）の対応方法とエスカレーション回避について徹底解説していきます。
ぜひ最後まで読み込んで即実行してみてくださいね！
リターンリクエストとは？
ebayでReturn request（リターンリクエスト）をバイヤーから提出されることがあります。リターンリクエストとは簡単に言うと返品要求のことです。
「気が変わったから返品したい」「自分が思っていたものとはちょっと違うから返品したい」
などありえない理由で返品を依頼してくるバイヤーも中にはいます。
ebayから提示されている期限までにセラーはリターンリクエストに対して、なにかしらの対応を行う必要があります。
リターンリクエストの期限については以下の通りです。
- 商品が到着してから30日以内の商品は、全額セラー負担で返品可能。
- 例え30日が過ぎても最長60日以内であればリターンリクエストの申請は可能。
もし、無視をしたり、忘れてしまったりして対応をしなかった場合は、「エスカレーション」といって、ebayが間に入る形になり、強制的に全額の返金になります。
強制返金になるとディフェクトという項目に数字がカウントされてしまい、ebay内でのアカウント評価が著しく下がります。
リターンリクエストの対応方法
リターンリクエストは突然メールで【Return requested : 商品名】と言ったメッセージが届きます。メッセージを開くと以下のような画面になります。
リターンリクエストの対応方法は4つあります。対応の方法は以下のとおりです。
- Accept the return（返品を受け入れる、商品がこちらに届き次第返金）
- Give a full refund（全額返金、全額返金をして、商品は返送不要）
- Offer a partial refund（一部返金を提案する）
- Send the buyer a message（バイヤーにメッセージを送る）
この中から必ずどれかの対応をすることになります。
リターンリクエスト（返品）理由を考える
まず意識したいところがリターンリクエストが届いたときに、適切な対応と損失をいかに最小限に抑えれるか？というところです。
返品される理由には色々あります。考えられる対応をまとめてみました。
バイヤー都合の返品
- サイズが思っていたものと違う
- 気が変わった
- 別の場所でより安い価格の商品を見つけた
セラー都合の返品
- 商品の故障（初期不良）
- 商品が説明文と違う
- 商品が破損した状態で届いた
- 商品が偽物（予期せぬ場合でも）
返品の理由と4つの対応方法を照らし合わせて損失を防ぐ方法を考えましょう。この時どんな内容でも熱くならずにビジネスとしてドライに対応してください、熱くなってバイヤーと揉めてしまうようなことは避けてください。
リターンリクエスト対応 Accept the return（返品を受け入れる）
「Accept the return」を選択した場合は、送料はセラー負担になります。その際に考える点としては、返品の送料と、返品された商品は現金に換えることができるのか？（国内で売るかebayで再販できる状態なのか）です。
忘れないでおきたいのがフリーリターン（Free Return）という設定です。フリーリターンとは「商品に何か問題があったら送料は負担するから返品してもらって構いませんよ。」という設定です。
フリーリターンには商品が返品されてきた際に、出荷した時と違う状態で商品が返品されたときは、商品代金の最大50％をebayが負担してくれるという側面があります。
つまり「Accept the return」で損失を抑えられるケースとして考えられるのが、商品が破損していた場合にフリーリターンや発送会社での保険で商品代金負担を軽減できるか？
という部分になります。発送方法の保険については、EMSについては補償は上限200万円まで、国際eパケットや小型包装物SAL便書留付きは上限6000円が付いています。
どのケースに当てはめるのがバイヤーにも納得してもらえ、自身の損失を防げるのか、考えましょう。
発送方法に関しては、詳しくはこちらの記事にまとめてあります。
Accept the returnを選択した後は
返品を受け入れると「Return Started」と表示されます。バイヤーが商品を発送して追跡番号をアップデートすると「Item shipped」にステータスが変わります。商品が届いたら中身を確認してから返金しましょう。
リターンリクエスト対応 Give a full refund（全額返金）
バイヤーに全額返金してリターンリクエストを閉じます。バイヤーは商品を返品せずに全額返金しますので、一番手っ取り早くリターンリクエストを終了できますが、商品代金＋送料＋商品そのものを失うので金銭的なダメージは一番大きいです。
リターンリクエスト対応 Offer a partial refund（一部返金を提案する）
一部返金をバイヤーに提案します。これは返品理由がバイヤー都合でもセラー都合でも使うことができます。一部返金額と、返品を受け付けた場合にかかるコスト（送料や再販して売れるまでの時間や金額）などを考慮して判断しましょう。
オファーの機会は一度だけなので、事前にバイヤーにメッセージで同意してもらってから「Offer a partial refund」をしましょう。
リターンリクエスト対応 Send the buyer a message（バイヤーにメッセージを送る）
バイヤーにメッセージを送ることができます。一部返金の交渉なども、まずはこちらからしましょう。一度、「Accept the return 返品を受け入れ」を選択するとリターンリクエスト内からのメッセージのやりとりが出来なくなりますので注意してください。
リターンリクエスト対応 返送用ラベルについて
返品の処理をする際に、バイヤーから「返品用ラベルを発行してほしい」と言われることがあります。ただ、この返品用ラベルを発行できるのは、アメリカのセラーがUSPSを利用したときのみ発行が可能というものなので、
日本人セラーは返品用ラベルを発行することが不可能なのでバイヤーに、それを伝え送料を先に支払うか（paypalで）返品を確認したら商品代金と合わせて返金してあげましょう。
対応例文としては以下のような形で良いです。
I’m sorry.
The return label is only available if you use USPS with an American seller.
As I am a seller from Japan, I cannot issue a return shipping label on eBay.
If you upload the receipt of the shipping fee as a photo, I will refund it together with the product price.
申し訳ございません。
返送ラベルはアメリカ人セラーでUSPSを使用した場合のみしか利用できません。
私は日本からのセラーのため、eBayで返送ラベルを発行することができません。
送料の領収書を写真でアップして頂ければ商品代金と一緒に返金します。
リターンリクエストでエスカレーションを回避するには？
最も避けなくてはいけないケースが、リターンリクエスト→エスカレーション（強制返金）→ディフェクトにカウントされるという流れです。
ディフェクトとはバイヤーからのケースオープンやリターンリクエストに対して対応が遅れエスカレーションして、強制的に返金、ケースをebay側に閉じられたときにebayからバイヤーに対してちゃんと対応ができていませんよ、という形で付けられてしまう評価項目になります。
セラーダッシュボードの中にはTransaction defect rateという形で表記されています。
もちろん一部返金などの交渉も大事ですが、あまり交渉が進展しないようであれば、バイヤーからのクレームがエスカレーションしてディフェクトが付けられてしまうくらいなら迷わず返金してしまいましょう。
想定される最悪のケースとしては、バイヤーとのやり取りがうまくいかずディフェクトがついてアカウントの状態が悪化することです。
しかし返金すればディフェクトをもらうことはありませんアカウントをいい状態で維持していく必要経費として割り切って考えることも時には大切です。
対応や考え方アカウントの維持の方法をこちらの記事でまとめていますので確認してみてください。
まとめ
いかがでしたでしょうか？今回の内容をまとめてみましょう！
- リターンリクエストがきたら適切な対応と損失をいかに最小限に抑えれるか？を考えよう
- 返品要求の理由から対応方法を損失の最も少ないものから選び対応しよう
- エスカレーション（強制返金）→ディフェクトは絶対に避けよう
世界中にはいろいろなバイヤーがいるため理不尽な理由で返品リクエストを送ってくる人も中にはいます。僕もリターンリクエストで理不尽な形でケースが閉じてしまったり、バイヤーがちゃんと対応してくれなかったり、かなり損失を出してきましたし、
頭を悩ませてきました。時にはアカウントの状態が悪くなりモチベーションが低下した時期もありました。「そういった事態はこの記事を読んでくださっている方には、絶対に避けてほしい」
そういう想いで今回の記事は書きました。解決策としてはあまり感情的にならずに流れ作業のように、淡々とこなすのが良いです、ストレスを感じにくくなるはずです。
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最後まで読んでいただきありがとうございました。
