【ebay輸出】商品が破損！ダメージレポートの補償を受けるまでの手順と対応を解説
こんにちはカメイです。
この記事では発送した商品が破損していた場合に、ダメージレポートの補償を受けるまでの手順と対応を解説していきます。
バイヤーから「届いた商品が壊れとるやないかー！」とクレームが入ることがたまにあります。
- 保険を適用させるにはどうしたらいいの？
- バイヤーにどう対応すればいいの？
- 補償を受けるまでの具体的な手順は？
という疑問をお持ちの方も多いと思います。僕も高額な商品が壊れていてかなり凹んだことがことが何回もあります。
この記事をご覧いただくことで下記のメリットがあります。
- 補償の金額について知ることができる
- ダメージレポートを提出する手順を知ることができる
- ダメージレポートを提出を提出する際のバイヤーへの正しい対応を知る事ができる
今回はebay輸出を専業にしており売上を右肩上がりにあげてきた僕が、発送した商品が破損していた場合に、ダメージレポートの補償を受けるまでの手順と対応を徹底解説していきます。
ぜひ最後まで読み込んで役立ててください。
目次
発送した商品が破損！補償の金額について
まず発送した商品が破損していた場合、EMSや国際eパケットで発送していれば保険を使うことができるのをしっかり頭に入れておきましょう。
熱くなっているバイヤーはとにかく『返金しろ！返金しろ！』と言ってくるので自分が正しい手順をしっかり理解していないと、慌ててしまい正しい対応が取れませんので…
国際eパケットの場合は損害賠償の限度額は6000円、EMSの場合は商品発送時に20,000円、追加の保険料を支払うことで最高200万円まで補償を付けることができます。
そして補償される金額は発送ラベルに記載した内容商品の金額までの損害賠償の保険の請求ができます。実際の販売価格ではなく発送ラベルに記載した金額で補償が下りるので、
バイヤーからアンダーバリューを受け入れて実際の販売価格よりも安く記入して発送をしていると、こちらが損をしてしまうことがあります。
例えば10万円の商品をラベルに3万円と記載して発送したときに、商品の破損があり保険を適用しようとしても3万円しか補償を受けれないです。
アンダーバリューで発送することのメリットはセラーには何もないので、注意しましょう。
ダメージレポートの手順と対応
それでは補償を受けるまでの対応と手順を解説していきます。まずポイントとしてダメージレポートはセラーとバイヤーお互いの書類の提出が必要になることです。
つまりこちらが書類を提出して終わりではなく、バイヤーの協力が必要になります。
そこでまず商品が破損していた場合は、丁寧に梱包したことを伝えながらも、バイヤーに謝りましょう。しっかりと関係を築いておかないとバイヤーが協力してくれないこともあります。
まずは謝罪と事実確認のために写真を送ってもらいましょう。
I thought I packed it carefully.
I am very sorry to have disappointed you.
It seems that it was damaged during the delivery process.
In that case, I can compensate you, so could you send me a picture of the condition of the item?
Thank you for your cooperation.
私は丁寧に梱包したつもりだったが、
あなたをがっかりさせてしまったことを非常に申し訳なく思っています。
配送の過程で破損してしまったと思われます。
その場合はあなたに補償することができるので商品の状況の写真を送っていただけますか?
ご協力お願いいたします。
発送した商品の破損が確認できた場合は、バイヤーに地元の郵便局にダメージレポートを提出するようにお願いしましょう。
Thank you for sending me the picture. I’ve confirmed it.
It seems that it was damaged during the delivery process. I’m sorry.
I want to compensate, but I need to use the insurance of the shipping company.
Can you write a damage report that the item was damaged when you received it at your nearest post office?
And you need to keep it as it was when you received it.
And can you upload a photo of the receipt you received?
We apologize for the inconvenience.
I don’t think it will take that long. Thank you for your cooperation
写真を送ってくれてありがとうございます。確認できました。
配送の過程で破損してしまったと思われます。申し訳ございません。
補償したいのですが発送会社の保険を使う必要があります。
あなたの最寄りの郵便局で商品を受け取った時に商品が壊れていたことをダメージレポートに書くことができますか？
そして商品を受け取った時の状態のままにしておく必要があります。
そして、あなたが受け取った領収書の写真をアップロードできますか？
ご迷惑をおかけして申し訳ありません。
それほど時間はかからないと思います。ご協力ありがとうございます。
バイヤーが郵便局にダメージレポートを提出してくれたなら、その控えの写真をメッセージに添付してもらいましょう。
セラーが提出する書類
次はあなたが発送した郵便局を管轄している、大きめの郵便局に電話で損害補償の受け方を確認の意味も含めて聞いてみましょう。
僕の場合は集荷のスタッフに発送ラベルの控えを渡してあとは後日に書類が送られてきて、必要事項を記入して終わりです。
また発送代行業者を使って発送した商品が破損していた場合、控えは全て発送代行業者が持っていると思いますので、発送代行業者に問い合わせてみましょう。
上記のケースにあてはまらない場合は自分で書類を用意して、郵便局に提出する必要があります。請求用紙は日本郵便のサイトからダウンロードできます。
EMSの請求用紙はこちら
EMS以外の請求用紙はこちら
対応の仕方など最寄りの郵便局によって違うことがありますので、事前に必ず電話で確認することをおすすめします。
お互いが書類を提出して保険金がおりるまで3週間以上はかかることが多いと思います。忘れたころに振り込まれてくる感じです（笑）。
郵便局側から仕入れに関しての書類を求められることもあるので、仕入れ先や仕入れの方法（クレジットカードなど）は補償金を受け取るまで把握しておきましょう。
バイヤーがダメージレポートを提出してくれない場合の対応
ダメージレポートの提出に協力してくれないバイヤーも中にはいますし、僕も何人かそのようなバイヤーに遭遇したことがあります。
これは本当に困ります、バイヤー側のダメージレポートが無いと補償が下りないので…ではどのように対応していくのが良いか、僕の経験も踏まえ解説します。
①一部返金交渉
これは破損の度合いにもよるのですが、郵便局にダメージレポートを提出すると商品は郵便局が引き上げることになります。
『うーん、この商品壊れとるけど、どうしても欲しい、でもレポート提出すると商品はなくなってしまう、せや！修理代金をもらって解決にしよう！』
という形で一部返金を提案してくるバイヤーもいます、僕は過去2回いました。こちらとしてはレポートさえ提出してくれれば全額保証が下りるのですが…こういった場合はバイヤーとの交渉になります。
逆にダメージレポートを提出してくれない場合こちらから一部返金を提案することもできます。ただこの場合はこちらが妥協して損を被るケースになりますので、損失をいくらに抑えるかという話になってしまいます。
②返金を早くできることをアピールする
商品が破損していてヒートアップしているバイヤーは『返金しろ！返金しろ！』の一点張りになるケースが比較的多いです。
バイヤーには「ダメージレポートを提出してくれて、その控えを写真で撮ってメッセージに添付してくれたら、すぐに返金します」と伝えることでダメージレポートの提出を促しましょう。
この際も必ず謝罪をしつつ、お願いしましょう。せっかく楽しみにしていた商品が届いてダンボールを開けたら壊れていた、これがもし自分っだったらと考えたら、怒りますよね？
しかも、バイヤーにはわざわざ商品を持って郵便局まで足を運んでもらわなければならないのです。バイヤーの気持ちもよく考えてコミュニケーションをとりましょう。
悪いのはバイヤーではないので誠意をもって対応することが大前提になります。
そして一番の目的はバイヤーにダメージレポートを提出してもらうことです。そこを考慮してバイヤーの気持ちも考え、コミュニケーションをとっていきましょう。
バイヤーへの返金のタイミング
バイヤーへのタイミングは理想はこちらが補償を受け取ってから全額をバイヤーに返金するのが一番良いですが、ほとんどのケースでそれまでバイヤーは待ってくれません。
リターンリクエストが開かれていれば尚更です。バイヤーからしてみればダメージレポートを提出しなくてもebay上で返金してもらえますので、待つ必要もないからです。
返金のタイミングとしては、バイヤーからダメージレポートの提出の控えを送ってもらったら返金するのが良いと思います。僕もこのタイミングで何回か返金したことがあります。
まとめ
いかがでしたでしょうか？今回の内容をまとめてみましょう！
- 補償される金額は発送ラベルに記載した内容商品の金額になる
- アンダーバリューを受けすぎると損をすることもあるので注意
- ダメージレポートはセラーとバイヤーお互いの書類の提出が必要
- バイヤーの協力が必要不可欠！しっかりコミュニケーションを取ろう
- ダメージレポートを提出してくれたなら、その控えの写真を必ず送ってもらう
クレームの対応はとてもストレスもかかりますし時間も取られます。バイヤーの気持ちを考えてあげることも大切ですが、送るメッセージはある程度ケースに応じてテンプレートを作っておくと気持ち的に楽になります。
僕の今回の例文もコピペでそのまま使ってもらって大丈夫です。
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最後まで読んでいただきありがとうございました。
