【ebay輸出】商品未着でオープンケース！クレームの対応方法を解説
こんにちはカメイです。
この記事では商品未着でオープンケースした場合のクレームの対応方法解説していきます。
- 商品を発送したけどバイヤーに届いていない
- バイヤーに商品はまだかとせかされる
このような悩み、経験をお持ちの方は多いと思います。
トラブルが起きても焦ることはありません、原因を突き止め適切な対応を心がけましょう。オープンケースはレスポンスよく対応してあげることも大切です。
そしてクレームに関してはDefectを絶対にもらわないようにすることが重要です、アカウントの状態の悪化はそのまま売り上げに大きく影響します。
アカウントの状態に関してはこちらの記事でまとめていますので合わせて確認してみてください。
ぜひ最後まで読み込んで即実行してみてくださいね！
目次
商品未着オープンケースとは？
商品未着とは日本国内の発送に比べてどうしても多くなってしまうのが、ちゃんと商品を発送したにも関わらず、バイヤーに商品が到着しないというトラブルです。
ebayにはeBayバイヤープロテクション（買い手保護補償制度）と言う、配送トラブルが原因で商品を通常通り受け取れなかった場合に、eBayが仲介して出品者と落札者の問題を解決してくれる制度があります。
バイヤープロテクションを利用してeBayに仲裁してもらうことを、「オープンケース」と言います。
また、オープンケースできるのは、商品到着予定日から30日間のみです。商品到着予定日から31日以上経過してしまうとケースを開くことができなくなります。
逆に言うとこの期間はオープンケースされる可能性がある、という事になります。
オープンケースに対して対応が遅れたり、対応しなかったりするとDefect（バイヤーに対して対応がちゃんとできていないという項目）が付いてしまいます。
オープンケースされると、ebayからメールでyour buyer opened a request（バイヤーがケースオープンしました）と通知がくるので、すぐに対応するようにしましょう。
商品未着の原因を確認する
まずはなぜ商品が届いていないのか、原因を探りましょう！
商品を発送するときに付けている追跡番号から現在の商品の位置を確認して、なぜ商品が遅れているのかを確認することができます。
追跡番号を付けている場合
日本郵便で追跡番号を確認する
日本郵便の追跡サービスに追跡番号を入力して確認しましょう。
オールインワンパッケージトラックス（17TRAC）で確認する
商品追跡に役立つサイトが便利で僕も使っています。オールインワンパッケージトラックス（17TRAC）というサイトで主要な国の言語に対応しています。
追跡番号をもとに商品の現在位置をバイヤーに伝えてあげましょう。
追跡番号を付けていない場合
オープンケースが可能な到着予定日の30日後まで待ってくれるようにバイヤーにお願いしましょう。
落札者が待てずにオープンケースした場合は、すぐに全額返金してください。なぜなら、追跡番号がないと発送の証明ができないためebayに抗議しても強制的に返金させられてしまうからです。
商品が未着になっている原因を調べる
何が原因で未着になっているのかを調べる方法として、日本郵便の国際郵便・EMSに関する情報を掲載している「お知らせ」も確認してみましょう。
原因がわかっていれば臨機応変にバイヤーに対応して伝えることができます。
また発送方法と相手国によっては追跡ができない事もるので、日本郵便の国際郵便の郵便追跡サービスに関するお知らせから発送方法を選択して相手国で追跡可能かを調べてみましょう。
商品未着オープンケースの対応方法
商品未着オープンケースの対応を
- バイヤーが不在で郵便局に保管されている場合
- 保管期間切れで商品が日本に返送された場合
- 配達済みの場合
の順番に解説していきます。
バイヤーが不在で郵便局に保管されている場合
追跡結果が「保管」となっていた場合は、配送されたが受取人が不在だったために、郵便局に荷物が保管されている状況です。
海外では不在配達の後に再配達されない場合が多く、バイヤー自身も気が付いていないことがあります。
郵便局での商品保管期限が過ぎると、自動的に発送元に商品が返送されてしまいますので、「保管」の場合はバイヤーにすぐに最寄りの郵便局に確認してもらいましょう。バイヤーに送るメールは下記のような文面で大丈夫です。
商品は郵便局に保管されているようです。
最寄りの郵便局に確認して頂けますでしょうか？
The item seems to be kept at the post office.
Could you check with the nearest post office?
保管期限切れで商品が日本へ返送された場合
もし保管期限切れで既に商品が日本へ返送されている場合は、バイヤーに保管期限切れで商品が返送されたことを伝えましょう。僕の経験では返送されたことを伝えた段階でバイヤーが「再送してほしい」と連絡してきますので、PayPalで再発送分の送料を請求した上で再発送しましょう。
下記のような例文を送りましょう。
The item was sent back to me after the storage period expired.
I can resend the item, but I would like to ask you to pay only $0.00 for the cost of resending.
商品は保管期間が切れて私のもとに返送されてしまいました。
商品を再送することができますが、再送分の送料〇〇ドルだけご負担お願いします。
配達済になっていた場合
追跡番号で確認して商品がお届け済みになっていれば、セラー有利にケースは進むので追跡番号をケースにアップして展開を見守りましょう！
商品の調査請求を提出する
商品が未着の場合、同時並行で行うのが調査請求です。郵便局の窓口で、「荷物が届かないので追跡調査をお願いしたいのですが・・・」と言えば用紙を貰えるのでそれに必要事項を記入して提出しましょう。
調査請求に関しては大体一か月前後、調査に時間がかかります。補償の金額も忘れたころに振り込まれてくる、という感じです(笑)
行方が分からない商品は必ず調査請求をしましょう。
商品の補償金額に関しては下記の記事で詳しく解説していますので、ご確認ください。
まとめ
いかがでしたでしょうか？今回の内容をまとめてみましょう！
- オープンケースはDefectを絶対にもらわないようにすることが重要
- 発送するときは追跡番号を必ずつけよう
- 未着になっている原因を突き止めバイヤーに報告してあげよう
- 同時並行で調査請求を郵便局に提出する
オープンケースは商品が売れる数が増えれば増えるほど多くなってきます。商品の未着オープンケースはとくに必ず受けるクレームですがしっかり適切な対応を焦らず取りましょう。クレームに関してはDefectを絶対にもらわないようにこれだけは注意してください。
未着以外のクレームに関してはこちらを確認してみてください。
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是非使用して利益に繋げてください！
最後まで読んでいただきありがとうございました。
