こんにちは！カメイです。
eBay輸出で必ず起こるトラブルの一つが
「商品未着」。
・発送したのに届いていないと言われた
・バイヤーから催促メッセージが来た
・ケースオープンされた
焦りますよね。
でも安心してください。
商品未着には“型”があります。
この記事では、
✔ 未着オープンケースの仕組み
✔ 原因別の具体対応
✔ 追跡あり・なしの対処法
✔ Delivered表示時の対応
✔ Defectを絶対に防ぐ考え方
を徹底解説します。
※eBayクレーム全体像をまだ把握していない方は
👉 【eBayクレーム対応完全攻略マニュアル】を先に読むことをおすすめします。
目次
商品未着オープンケースとは？
eBayには「eBayバイヤープロテクション」があります。
配送トラブルで商品が届かなかった場合、eBayが仲裁に入る制度です。
これを利用してバイヤーが申請するのが、Item not received（未着）ケースです。
商品到着予定日から30日以内であれば、バイヤーはケースを開くことができます。
重要なのはここ。
ケースが開かれたら必ず対応期限がある。
対応が遅れるとDefectリスク。
商品未着の原因を確認する
まずやることは1つ。追跡確認。
追跡番号を付けている場合
日本郵便、DHL、FedEx各社HP or 17TRACKで確認。
✔ In transit（輸送中）
✔ Held at post office（保管中）
✔ Delivered（配達済）
ステータスで対応が変わります。
追跡番号を付けていない場合
ここは厳しい。
発送証明ができないためeBayではほぼ負けます。
この場合：
✔ 待ってもらう交渉
✔ ケース開かれたら即返金
が現実的。
Defect回避を優先しましょう。
ケース別対応方法
ケース別の対応方法は下記の通りです
ケース① 保管中（Held）
海外では再配達されない国が多いです。バイヤーに郵便局などの確認を促します。
例文：
The item seems to be kept at the post office.
Could you check with your nearest post office?
商品は郵便局に保管されているようです。
最寄りの郵便局にお問い合わせいただけますか？
ケース② 保管期限切れで返送
この場合は再発送の交渉。
例文：
The item was returned to me after the storage period expired.
I can resend it if you cover only the reshipping cost of $○○.
保管期間が過ぎたため、商品が返送されてしまいました。
再送料$○○のみご負担いただければ、再送いたします。
PayPalで再送料請求。
ケース③ In Transit（輸送中）
遅延理由を説明。
ストライキ・税関混雑など。
誠実に状況説明すれば、理解してくれるバイヤーは多いです
ケース④ Delivered表示
追跡番号をケースにアップロード。
eBayは追跡重視。
DHLやFedExは配達証明を公式HPから出すこともできますので、必要であればDLして提出しましょう。
同時にやるべきこと：調査請求
未着の場合は郵便局に調査請求を提出します。
✔ 調査には1ヶ月前後
✔ 補償金支払いあり
補償については
未着対応で絶対守ること
✔ 24時間以内返信
✔ 追跡必須
✔ エスカレーションさせない
✔ Defect回避最優先
月50件販売なら、1件のDefectで0.67%。
初心者ほどDefectの影響は大きいです。
交渉が進まないなら返金。
感情よりアカウントを大事にしましょう。
まとめ｜未着は恐れるな、処理せよ
✔ 未着は必ず起こる
✔ 追跡番号が命
✔ 保管・返送・Deliveredで対応が変わる
✔ Defectを最優先で防ぐ
未着は“事故”。
でもDefectは“ミス”。
ここを分けて考える。
未着以外のクレーム対策はこちら
👉 eBayクレーム完全攻略ガイド
最後まで読んでいただきありがとうございました。
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