【ebay輸出】ケースオープンされた時のクレーム対応方法はまず交渉！交渉方法を解説！

こんにちはカメイです。

 

この記事ではクレームの対応と考え方について解説していきます。

 

ebay輸出をしていてバイヤーからのクレームは頭を悩ませる問題の一つです。英語で結構な勢いでクレームのメールが来たらびっくりしてしまいますよね？

 

• クレームにどうやって対応したらいいの？
• どんなクレームが来るの？
• どんなケースが多いの？

 

といった悩みをお持ちの方も多いと思います。

 

僕も今まで数えきれないくらいのクレームを受けてずいぶん精神的にダメージを受けてきました…この記事で読んでくれている方の少しでも力になれればと思っています。

 

この記事をご覧いただくことで下記のメリットがあります。

 

 

今回はebay輸出を専業にしており売上を右肩上がりにあげてきた僕が、クレームの対応と考え方について徹底解説していきます。

 

ぜひ最後まで読み込んで即実行してみてくださいね！

ebay輸出クレームの種類

 

ebay輸出でのクレーム対応はとても大変なイメージがありますよね？

 

しかし受けるクレームには特殊なケースを除いてかなりパターンが限られています。最もクレームが多いパターンとは、

 

になります。ケースオープンされるクレームに関してはほぼこの中のどれかに当てはまります。

ebay輸出でケースオープンされた時のクレーム対応方法

 

それでは実際にクレームがおき、ケースオープンされた場合の対応方法を順番に詳しく解説していきます。

届いた商品が破損していた場合

 

バイヤーから届いた商品が壊れていたというクレームです、僕もこのクレームは結構受けています。商品で言うと経験上細部まで精巧に作られているフィギュアなどが多かったです。

 

それでは対応の仕方を見ていきましょう。

 

事実確認

 

まず事実確認として、破損していた部分の写真を送ってもらいましょう。バイヤーが嘘をついていると思いたくないですが、事実であるかどうかの確認は大切です。

 

確認できたうえでこちらからできる提案としては、まずは一部返金を提案してみましょう。例えばこのような感じです。

 

実例で上げると一部返金を提案してみたところ届いた商品が修復可能だけど修復すると材料を買うので〇〇$かかる、とバイヤーに言われその金額を返金しクレームが収まったケースもありました。

 

それで納得して頂けないのであれば返品してもらい全額返金対応にします。高額商品や少し発送に不安を感じる商品に関しては出荷前に梱包状態の写真を撮っておくのも大切です。

 

フリーリターン設定になっているか？

 

返品に関してのルールは下記の5つのパターンの中から選択します。

 

ebayでは返品の際の送料負担を「バイヤー」に設定しても、結果的にセラーが負担する事が多いです。

 

バイヤーから「送料を支払ってくれ！」と返送費用の請求があった場合には応じるしかないケースがほとんどです。

 

また、返品の日数もebayでは30日以上を推奨しています。送料セラー負担（Free Returns)に設定するとSEOが上がり検索上位に表示されやすくなります。

 

僕は基本的に30日か60日の送料セラー負担（Free Returns)の返品に設定しています。

 

設定の方法に関してはこちらを確認してみてください。

 

届いた商品が説明と異なる

商品によってだいぶ変わってくるところですがこちらもバイヤーにまず部分返金を提案、納得してもらえなければ返品を受けての全額返金という対応になります。

 

写真や説明文でしっかり説明していてもクレームを上げてくるバイヤーはごく少数ですが存在しますので、ストレスを貯めず割り切って対応することも必要です。

商品未着

 

こちらもバイヤーからの問い合わせとしては多い問い合わせ、またはクレームになります。まずは商品を発送したら自動で確認メールが飛ぶように設定しておくと手間が一つ省けます。

 

追跡番号をバイヤーに伝えよう！

 

基本的にはebayは追跡番号付きの発送を推奨しています。追跡番号をもとに商品の現在位置をバイヤーに伝えてあげましょう。

 

商品追跡に役立つサイトが便利で僕も使っています。オールインワンパッケージトラックス（17TRAC）

 

使い方を動画でも解説しています。

未着になっている原因を探ろう

 

何が原因で未着になっているのかを調べる方法として、日本郵便の国際郵便・EMSに関する情報を掲載している「お知らせ」も確認してみましょう。

 

たとえば去年の年末カナダでは郵便局員サイドでストライキがあり配送が完全にストップしていた時がありました。

 

原因がわかっていれば臨機応変にバイヤーに対応してあげることができますよね！

 

僕はこの時期カナダから多数注文を受けていましたが状況を説明し、時間がかかっても待ってくれるバイヤーには理解を得たうえで発送し、返金してほしいと言われた場合は返金しクレームやネガティブフィードバックを貰ったケースは１件もありませんでした。

 

お届け済みになっているのにクレームになった場合

 

この場合追跡番号で確認して商品がお届け済みになっていればセラー有利にケースは進むので追跡番号をケースにアップして展開を見守りましょう！

クレーム対応で絶対避けるべきこと

 

クレームが上がり、ケースオープンで一番やってはいけないことはDefectを付けられてしまうことです。

 

Defectとはクレームの対応が遅れたりバイヤーからのクレームがエスカレーションしてebay側が強制的にケースを閉じてバイヤーに返金する、などの対応になると最悪の場合バイヤーがしっかり対応できていないというDefectという項目に数字が付いてしまいます。

 

こちらの記事で詳しく解説していますので確認してみてくださいね！

 

クレーム対応と考え方

バイヤーからケースオープンされるとebayはバイヤー優先のクレーム対応がほどんどです。

 

理不尽なクレームにこちらの主張が負けてしまう、など悔しい思いをした事がある方も多いと思います。

 

僕も48時間以内に対応してくださいとebayからメールが来てその1時間後には強制的にクレームがバイヤー有利の展開で閉じてしまいDefectを付けられたこともあります。

 

もちろん一部返金などの交渉も大事ですが、あまり交渉が進展しないようであればバイヤーからのクレームがエスカレーションしてDefectが付けられてしまうくらいなら迷わず返金してしまいましょう。

 

想定される最悪のケースとしては、バイヤーとのやり取りがうまくいかずケースオープンからDefectがついてアカウントの状態が悪化することです。

 

もちろん理不尽なケースがあった時にこちらが折れなくてはいけない納得ができないケースもあると思います。

 

しかし返金すればDefectをもらうことはありませんアカウントをいい状態で維持していく必要経費として割り切って考えましょう！

 

まとめ

 

いかがでしたでしょうか？今回の内容をまとめてみましょう！ebay輸出でのクレームの対応と考え方は、

 

なるべくクレームには労力や手間をかけず割り切ってこなしていきストレスを貯めないようにしましょう。それよりは、リサーチなど自分が前に進めるポジティブなことに力や時間を使いましょう

 

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是非使用して利益に繋げてください！

最後まで読んでいただきありがとうございました。