【ebay輸出】返品対応（リターンリクエスト）の正しい対応方法と注意点を完全解説
こんにちは！カメイです。
この記事では返品対応（リターンリクエスト）の正しい対応方法と注意点を解説していきます。
ebay輸出に取り組むセラーにとって避けられない壁、それがリターンリクエストです。
- バイヤーから返品対応（リターンリクエスト）が来たらどう対応すればいいの？
- 絶対避けなくてはいけないことは何？
- お金のやり取りはどうなるの？
という悩みをお持ちの方も多いと思います。僕もリターンリクエストが来るといまだに「来たか…対応したくないな…」ってちょっと構えてしまいます。
結論から言いましょう。リターンリクエストが来たらまず如何に損失を抑えられるか、という事を考えましょう。
この記事をご覧いただくことで下記のメリットがあります。
- 返品対応（リターンリクエスト）が来た時の具体的な対応方法
- 損失を抑える考え方
- エスカレーションを抑える方法
今回はebay輸出を専業にしており売上を右肩上がりにあげてきた僕が、返品対応（リターンリクエスト）の対応方法と注意点について徹底解説していきます。
ぜひ最後まで読み込んで即実行してみてくださいね！
目次
返品対応（リターンリクエスト）とは？
ebayでは返品対応（リターンリクエスト）をバイヤーから提出されることがあります。リターンリクエストとは簡単に言うと返品要求のことです。
返品用供される理由はさまざまですが、まず返品の理由を見て適切な対応と損失をいかに最小限に抑えれるか？というところを考えましょう。主な返品理由を見てみましょう。
バイヤー都合の返品
- サイズが思っていたものと違う Doesn’t fit
- 気が変わった Changed mind
- 間違えて購入した Ordered by mistake
- 別の場所でより安い商品を見つけた Found a better price
- 思っていたものと違った Just didn’t like it
セラー都合の返品
- 商品の故障（初期不良） Doesn’t work or defective
- 商品が説明文や画像と違う Doesn’t match description or photos
- 商品が破損した状態で届いた Arrived damaged
- 商品が偽物（予期せぬ場合でも）Doesn’t seem authentic
基本的にはebayから提示されている期限までにセラーはリターンリクエストに対して、なにかしらの対応を行う必要があります。
リターンリクエストの期限については以下の通りです。
- 商品が到着してから30日以内の商品は、全額セラー負担で返品可能。
- 例え30日が過ぎても最長60日以内であればリターンリクエストの申請は可能。
もし、無視をしたり、忘れてしまったりして対応をしなかった場合は、「エスカレーション」といって、ebayが間に入る形になり、強制的に全額の返金になります。
強制返金になるとディフェクトという項目に数字がカウントされてしまい、ebay内でのアカウント評価が著しく下がります。
返品（リターンリクエスト）の対応方法
リターンリクエストは突然メールで【Return requested : 商品名】と言ったメッセージが届きます。メッセージを開くと以下のような画面になります。
リターンリクエストの対応方法は4つあります。対応の方法は以下のとおりです。
- Accept the return（返品を受け入れる、商品がこちらに届き次第返金）
- Give a full refund（全額返金、全額返金をして、商品は返送不要）
- Offer a partial refund（一部返金を提案する）
- Send the buyer a message（バイヤーにメッセージを送る）
この中から必ずどれかの対応をすることになります。
返品の理由と4つの対応方法を照らし合わせて損失を防ぐ方法を考えていきます。この時どんな内容でも熱くならずにビジネスとしてドライに対応して、熱くなってバイヤーと揉めてしまうようなことは避けてください。
リターンリクエスト対応 Accept the return（返品を受け入れる）
「Accept the return」を選択した場合は、送料はセラー負担になります。その際に考える点としては、返品の送料と、返品された商品は現金に換えることができるのか？（国内で売るかebayで再販できる状態なのか）です。
そして忘れないでおきたいのがフリーリターン（Free Return）という設定です。フリーリターンとは「商品に何か問題があったら送料は負担するから返品してもらって構いませんよ。」という設定で、フリーリターンには商品が返品されてきた際に、出荷した時と違う状態で商品が返品されたときは、商品代金の最大50％をebayが負担してくれるという側面があります。
つまり「Accept the return」で損失を抑えられるケースとして考えられるのが、商品が破損していた場合にフリーリターンや発送会社での保険で商品代金負担を軽減できるか？
という部分になります。発送方法の保険については、EMSについては補償は上限200万円まで、国際eパケットや小型包装物SAL便書留付きは上限6000円が付いています。
どのケースに当てはめるのがバイヤーにも納得してもらえ、自身の損失を防げるのか、考えましょう。
発送方法に関しては、詳しくはこちらの記事にまとめてあります。
Accept the returnを選択した後は
返品を受け入れると「Return Started」と表示されます。バイヤーが商品を発送して追跡番号をアップデートすると「Item shipped」にステータスが変わります。商品が届いたら中身を確認してから返金しましょう。
Give a full refund（全額返金）
バイヤーに全額返金してリターンリクエストを閉じます。バイヤーは商品を返品せずに全額返金しますので、一番手っ取り早くリターンリクエストを終了できますが、商品代金＋送料＋商品そのものを失うので金銭的なダメージは一番大きいです。
Offer a partial refund（一部返金を提案する）
一部返金をバイヤーに提案します。これは返品理由がバイヤー都合でもセラー都合でも使うことができます。一部返金額と、返品を受け付けた場合にかかるコスト（送料や再販して売れるまでの時間や金額）などを考慮して判断しましょう。
オファーの機会は一度だけなので、事前にバイヤーにメッセージで同意してもらってから「Offer a partial refund」をしましょう。
Send the buyer a message（バイヤーにメッセージを送る）
バイヤーにメッセージを送ることができます。一部返金の交渉なども、まずはこちらからしましょう。一度、「Accept the return 返品を受け入れ」を選択するとリターンリクエスト内からのメッセージのやりとりが出来なくなりますので注意してください。
返品対応をする
商品を返品してもらう場合、返品ラベルの設定が必要です。「Accept the return」を選び、セラー側で返品用のラベルを作成し、アップロードしたものを送信します。
「Upload your own label」で作成したラベルのPDFファイルを添付し、キャリア（DHL,FedExなど）と追跡番号を入力しましょう。
また返品ラベルが用意できない時は、Confirm you can’t send a label（返品ラベルが送信できない）から返品ラベルが用意できない理由を選びましょう。
理由は3つありますが、「Coufirm you can’t send a label」かOther（その他の理由）を選ぶことが多くなると思います。
- The item is too large or heavy（商品が大きすぎるか重すぎるためラベル対象外）
- I can’t buy a label from a carrier in buyer’s country（バイヤーの国の配送業者からはラベルを購入することがきない）
- Other（その他の理由）
返品対応も色々選択肢があるのでバイヤーの要望に合った、手段を用いて対応していきましょう！
返品対応（リターンリクエスト）で最も注意すべきことは？
最も避けなくてはいけないケースが、リターンリクエスト→エスカレーション（強制返金）→ディフェクトにカウントされるという流れです。
ディフェクトとはバイヤーからのケースオープンやリターンリクエストに対して対応が遅れエスカレーションして、強制的に返金、ケースをebay側に閉じられたときにebayからバイヤーに対してちゃんと対応ができていませんよ、という形で付けられてしまう評価項目になります。
セラーダッシュボードの中にはTransaction defect rateという形で表記されています。
もちろん一部返金などの交渉も大事ですが、あまり交渉が進展しないようであれば、バイヤーからのクレームがエスカレーションしてディフェクトが付けられてしまうくらいなら迷わず返金してしまいましょう。
想定される最悪のケースとしては、バイヤーとのやり取りがうまくいかずディフェクトがついてアカウントの状態が悪化することです。
しかし返金すればディフェクトをもらうことはありませんアカウントをいい状態で維持していく必要経費として割り切って考えることも時には大切です。
対応や考え方アカウントの維持の方法をこちらの記事でまとめていますので確認してみてください。
まとめ
いかがでしたでしょうか？今回の内容をまとめてみましょう！
- リターンリクエストがきたら適切な対応と損失をいかに最小限に抑えれるか？を考えよう
- 返品要求の理由から対応方法を損失の最も少ないものから選び対応しよう
- エスカレーション（強制返金）→ディフェクトは絶対に避けよう
世界中にはいろいろなバイヤーがいるため理不尽な理由で返品リクエストを送ってくる人も中にはいます。僕もリターンリクエストで理不尽な形でケースが閉じてしまったり、バイヤーがちゃんと対応してくれなかったり、かなり損失を出してきましたし、
頭を悩ませてきました。時にはアカウントの状態が悪くなりモチベーションが低下した時期もありました。「そういった事態はこの記事を読んでくださっている方には、絶対に避けてほしい」
そういう想いで今回の記事は書きました。解決策としてはあまり感情的にならずに流れ作業のように、淡々とこなすのが良いです、ストレスを感じにくくなるはずです。
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是非使用して利益に繋げてください！
最後まで読んでいただきありがとうございました。
