【eBay輸出】サービスメトリクスとは？知っておくべき4つの対策
こんにちは！カメイです。
この記事ではサービスメトリクスとは？知っておくべき対策について解説していきます。
- サービスメトリクスってなに？
- ふだんのお店の運営に影響するの？
と思われる方も多いと思います。結論から言いましょう！ペナルティを課されてしまうと落札手数料が5％追加されてしまうなど、利益に直結する大事な指標なので必ずこまめにチェックしましょう！
この記事をご覧いただくことで下記のメリットがあります。
- サービスメトリクスの見方を知れる
- 具体的な対策方法を知ることができる
今回はebay輸出を専業にしており売上を右肩上がりにあげてきた僕が、サービスメトリクスとは？知っておくべき対策について徹底解説していきます。
ぜひ最後まで読み込んで即実行してみてくださいね！
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目次
サービスメトリクスとは？
サービス・メトリクス(Service metrics)は2018年7月に新たに追加されたシステムで、そのセラーから購入したバイヤーの体験を数値化した指標です。
バイヤーが開いたCaseの数と取引数から算出した数値を全セラーの平均値と比較し、今の自分のお店のパフォーマンスの状態を表したものになります。
「Seller Hub」トップ画面の上段タブ「Perfomance」の中の「Service metrics」からいつでも見ることができます。
「Service metrics」をクリックすると下記の画面に移行します。
サービスメトリクス(Service metrics)にはItem not as described(商品が説明と違う）とItem not received(商品未着）の２種類があります。
まずサービスメトリクスには4つのレートがあり、Very Highになるとペナルティを課せられてしまいます。
- Very High：非常に高い
- High：高い
- Average：平均
- Low：低い
下記の画像のデータを見てみてみましょう。
141の取引に対してケースオープンが4件でケースオープンの割合は2.84％、市場の平均が4.32％なのでこのアカウントのパフォーマンスは平均よりもクレームが少ない、といった事が読み取ることができます。
サービスメトリクスの対象期間
Seller Dashboard同様、サービスメトリクスも毎月20日に評価され更新されます。セラーが直近3ヶ月間で400回以上の取引がある場合は、直近3ヶ月間のみの取引のみが計算され、直近3ヶ月間で400回以下の取引がある場合は、直近12ヶ月間の取引が計算されます。
ペナルティを受けるとどうなるか？
サービスメトリクス画面でケースオープンの割合が「Very high」になってしまった場合は次の2つの罰則があります。
- Item not as described（商品が説明と違う）でVery Highになった場合対象カテゴリーの落札手数料が5％追加される
- Item not received(商品未着）でVery Highになった場合、到着予定日(Estimated delivery date)が遅く表示される
2つとも利益に直結する手痛いペナルティです。落札手数料が上がれば当然利益はその分減りますし、到着予定日(Estimated delivery date)が遅く表示されれば、より早く到着予定が表示されるライバルセラーに購入されてしまいますので大きな機会損失に繋がります。
サービスメトリクスで知っておくべき4つの対策
サービスメトリクス上でケースオープンの割合が「Very high」にならないように普段から対策を意識しましょう！
- 取引件数を増やす
- 仕入れ先を慎重に選び検品する
- 追跡番号は必ずアップする
- バイヤーとのコミュニケーションをしっかりする
順番に解説していきます！
取引件数を増やす
サービスメトリクスは上記でも解説したように、取引件数で算定される期間が、また月ごとに20日に評価が更新されます。取引が多ければ多いほどケースオープンの割合を抑えることができ、「Very high」になるのを未然に防ぐことができます。定期的にジャンルごとの今の指標を確認して必要であれば、出荷を重視した商品展開をしましょう。
仕入れ先を慎重に選び検品する
Item not as described(商品が説明と違う）のクレームを防ぐためにもちゃんとした商品を仕入れて、検品しましょう！特に中古の商品に関してはこの部分に力を入れておきましょう！
商品によっては形は同じでも微妙にモデルやバージョン、限定性などが異なるものが多々あります。仕入れる前に良く仕入れ先を確認することも習慣づけましょう。
仕入れ先の特性などを下記の記事でも解説していますので、確認してみてください。
追跡番号は必ずアップする
Item not received(商品未着）を防ぐためにも追跡番号は必ずアップしましょう！もしトラブルがあっても追跡番号があればこちらからすぐに発送会社に確認するなど、行動を起こすことができます。
バイヤーとのコミュニケーションをしっかりする
クレーム対応はコミュニケーションが命です。特に海外のバイヤーはコミュニケーションに重きを置く傾向が強いです。ケースオープンされる前にしっかりバイヤーの不満をよく聞いて、対応策を掲示してバイヤーを安心させてあげましょう！
まとめ
いかがでしたでしょうか？今回の内容をまとめてみましょう！
- サービスメトリクスにはItem not as described(商品が説明と違う）とItem not received(商品未着）の２種類がある
- 毎月20日に評価は更新される
- 直近３カ月の取引数に応じ対象期間が変わってくる
- 「Very high」になると手数料5％追加や到着予定日が遅く表示されるなどのペナルティがある
商品の出荷件数が増えていけばいくほど、比例して必ずクレームの件数は増えていきます。ただその割合を下げていくことは日々の工夫やサポートで軽減させていくことができますので、アカウントの健全運用第一で、日々の作業に取り組んでいきましょう！
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是非使用して利益に繋げてください！
最後まで読んでいただきありがとうございました。
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