こんにちは！カメイです。
eBay輸出をしていると、必ずぶつかるのが「クレーム」。
英語で強めのメッセージが届いた瞬間、心臓が止まりそうになりますよね。
- ケースオープンされたらどうすればいい？
- どんなクレームが多いの？
- 返金しないとダメ？
- Defectって何？
僕自身、これまで数えきれないほどのクレームを経験してきました。
精神的にかなり削られたこともあります。
でも、断言します。
クレームは怖くありません。対応には“型”があります。
この記事では、
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ケースオープンの基本構造
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よくあるクレーム3大パターン
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具体的な交渉テンプレ
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Free Returnの考え方
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Defectを絶対に防ぐ方法
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理不尽クレームへの向き合い方
まで、初心者でも実践できる形で解説します。
最後まで読めば、クレーム通知が来ても慌てなくなります。
eBayクレーム全体像をまだ把握していない方は、まずこちらの記事から読むことをおすすめします。
目次
eBay輸出クレームの種類｜実はパターンはほぼ決まっている
まず知っておいてほしいこと。ケースオープンされる原因は、ほぼこの3つです。
-
届いた商品が破損していた
-
届いた商品が説明や写真と異なる（INAD）
-
商品未着
ほとんどがこのどれかに当てはまります。
つまり、事前に対策することが可能です。
ケースオープンされた時の対応の基本原則
まず大前提。
✔ 感情で返信しない
✔ 24時間以内に返信
✔ 事実確認を必ずする
✔ Defectを最優先で回避
これが鉄則です。
① 届いた商品が破損していた場合の対応
フィギュアや精密商品などは破損クレームが起きやすいです。
それでは対応の仕方を見ていきましょう。
ステップ1：写真を送ってもらう
まず事実確認として、
「写真を送ってください」と依頼します。
バイヤーが嘘をついているとは限りませんが、証拠確認は必須です。
ステップ2：一部返金を提案する
いきなり全額返金はしないで、まずは交渉をしてみましょう！
例文）
I am sorry. I checked the photo.
If you are able to use the item as it is now.
I would like to offer a partial refund of $○○
申し訳ございません。写真を確認しました。
もし商品を今のままお使いいただけるのであれば、
○○＄の一部返金を提案したいのですが、いかがでしょうか？
修理可能な場合などは、材料費分の一部返金で解決するケースが多いです。
ステップ3：返品対応
部分返金で解決しなければ返品→全額返金。
高額商品は出荷前に梱包写真を撮っておきましょう。
② 商品が説明と異なる（INAD）の場合
これは厄介なケースです。
eBayは基本的にバイヤー寄り。なので原則は、争わない。
✔ 写真確認
✔ 部分返金提案
✔ ダメなら返品受け入れ
ここで無理に拒否すると、エスカレーション→Defectのリスクが上がります。
③ 商品未着の場合
発送の際に追跡番号は必須です。
未着の場合は、追跡番号を提示し、現在地を伝えます。
未着になっている原因を探ろう
ストライキや配送遅延が原因の場合もあります。
実際、カナダで郵便ストライキがあった時は、状況説明だけで納得してもらえました。
原因が明確になっていれば、説明すれば理解してくれるバイヤーは多いです。
僕はこの時期カナダから多数注文を受けていましたが状況を説明し、時間がかかっても待ってくれるバイヤーには理解を得たうえで発送し、返金してほしいと言われた場合は返金対応をしました。
結果、クレームやネガティブフィードバックを貰ったケースは１件もありませんでした。
Delivered表示なのに未着と言われたら？
この場合追跡番号で確認して商品がお届け済みになっていれば、セラー有利にケースは進むので追跡番号をケースにアップして展開を見守りましょう！
Free Return設定について
返品ポリシーは5種類あります。
・返品不可
・30日バイヤー負担
・30日Free Return
・60日バイヤー負担
・60日Free Return
eBayは30日以上を推奨しています。Free ReturnにするとSEOが上がりやすいです。
僕は30日または60日のFree Returnを設定しています。
なぜなら、
売上が上がるから。
返品率は想像より高くありません。
eBayビジネスポリシー設定方法を詳しく解説した記事はこちら
クレーム対応で絶対避けるべきこと
ケースオープンで一番やってはいけないことは、Defectを付けられてしまうことです。
Defectが付く主な原因：
・返信遅延
・eBayにエスカレーションされ強制返金
・セラー都合キャンセル
特に初心者はDefect1件の影響が大きいです。
月50件販売なら
1件で0.67%になります。
0.5%以上は要注意ライン。
だからこそ、
交渉が進まないなら返金してしまう。
これが長期的には得策です。
Defect率の計算方法とBelow Standardになる基準を詳しく解説しています
クレーム対応と考え方
eBayはバイヤー優先、理不尽なケースもあります。
僕も48時間以内対応と言われ、1時間後に強制終了されたことがあります。
悔しいです。
でも、アカウント停止よりマシ。
返金＝負けではない。
必要経費。
アカウントを守るコストです。
まとめ｜クレームは処理、恐れるな
いかがでしたでしょうか？今回の内容をまとめてみましょう！
✔ クレームは3パターン
✔ まず交渉（部分返金）
✔ 追跡番号は必須
✔ Defectを最優先で防ぐ
✔ 理不尽でも割り切る
クレームで消耗するより、リサーチや売上拡大に時間を使いましょう。
クレームは「壁」ではなく「通過点」。
慣れれば怖くありません。
ケースオープン以外のクレーム対策やDefectの計算方法を知りたい方は、総合ガイドをご覧ください。
クレーム対応は“守り”。
本当に大事なのは
「売上を伸ばし続けること」。
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最後まで読んでいただきありがとうございました。
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